Новости Академии УМО

Статья "Как и почему нарушается вертикальная коммуникация в бизнесе, и что с этим делать"

Очень часто с клиентами затрагиваем в числе прочих тему вертикальной коммуникации (детальнее - обратной связи от сотрудников к руководству, но направленность сейчас не столь важна).
И вот - ситуации на проектах (практически на каждом первом):
Клиент (чаще всего топ-менеджер или собственник): Аня, ну почему ты мне даёшь такую крутую обратную связь [чаще речь про критическую], а они (сотрудники) нет?! Они же это видят!
Я: Ну потому что боятся!
К: Да что меня бояться?! Я санкций никаких не применяю, никого не наказываю, а то, что я недавно пару человек оштрафовал и одного уволил - это за дело! За серьезные нарушения с финансовыми последствиями для бизнеса!
Я: А вы сотрудникам остальным это объяснили?! 
К: Нет… Ну а они что, сами не понимают? Ну и какой смысл мне каждому свои решения объяснять?..
Тут же, работая с персоналом, я веду и второй диалог:
Сотрудники: Аня, ну вот почему он (топ или собственник) тебя слушает, а нас нет?!
Я: А вы ему говорите то, что я говорю?
С: Неа. Нас не слушают.
Я: Ну вы хоть пробовали?
С: Ну мы же не самоубийцы, нам тут ещё работать. Вдруг что?!
И неважно, кто это начал. Чаще всего нарушения коммуникации действуют в обе стороны.

Как и почему это происходит:

  • Всё забюрократизировано настолько, что донести что-либо до вышестоящего руководства (да и до нижестоящего персонала порой) невозможно. Потому что иголка в яйце, яйцо в утке, утка в зайце нужно написать письмо, заверить его в пятнадцати инстанциях, получить восемь подписей и поставить три печати. 
  • У руководства и сотрудников настолько разный язык (так как далеки они друг от друга), что даже при попытках коммуникации им нужен переводчик. А его нет. И вот на совещаниях и прочих штуках получается "Пап, ты с кем сейчас разговаривал?!"
  • Между руководством и сотрудниками отсутствует контактнастолько, что они даже руки друг другу не хотят подать, не то что дать обратную связь или нормально поговорить. По разным причинам - руководство сменилось и не вложило усилия в знакомство, сотрудники сменились, и дистанция ещё слишком велика, недавно случился серьёзный конфликт, после которого не хочется разговаривать и пр.
  • Предыдущий опыт диалога и получения обратной связи был сиииильно негативным. Например, руководство получило критику, которое не смогло "переварить", или сотрудникам так "прилетело" от руководства в какой-то момент, что больше повторять не хочется. Ну вот прям даже и не можется.
  • Где-то стоят барьеры (буквально механические) в цепочке от руководителя к подчинённым. Например, руководитель среднего звена (или служба, ответственная за коммуникацию) складывает все попытки дать обратную связь "под сукно". Причём с обеих сторон. А перепрыгнуть через него не получается (например, в силу 1 пункта).
  • А, ну и конечно есть вариант простого неумения давать обратную связь. То есть попытки есть, барьеров нет, но всё время получается ВАЗ2106 то конфликт, то вечеринка, но не обратная связь. 

Что с этим можно сделать? 

Прежде всего, понять - неважно, с какой вы стороны (а то обычно каждая сторона обвиняет другую)))! 
Если вы хотите коммуникацию отладить, единственный вариант - начать с себя (не с другого!).
А именно:
  • Утеплять контакт. То есть пытаться установить более - если не тёплые - то хотя бы чуть более близкие и доверительные отношения (и да, с начальством тоже можно это делать, не до брежневских поцелуев, конечно, но можно))).
  • Говорить о том, что вы хотите донести, в том числе подбирать разные слова про одно и то же. И повторять, иногда не по одному разу.
  • Писать, звонить, отправлять почтовых голубей, рисовать граффити на заборе выступать на совещаниях, - то есть менять каналы коммуникации.
  • Уточнять, когда будет ответ с другой стороны. И снова уточнять. И ещё раз. И можно ещё на приём записаться))
  • Заходить через окно разные двери (например, через разные смежные службы или даже внешних людей/инстанции). 
И главное - не прекращать этот процесс после 1-2 попыток! Отладка нарушенной коммуникации, особенно отягощённой конфликтами или подобного рода сложностями, - не быстрый и не лёгкий процесс. Но вполне реализуемый.
Made on
Tilda