Новости Академии УМО

Статья "Хотел вдохновить сотрудников, а получилось... как получилось. Как руководителю мешает неконгруэнтность"

Ситуация 1

Руководитель объясняет сотрудникам, почему нужно выйти в субботу (нерабочий день) и закончить проект. Звучит это (не весь текст, а только вдохновляющая часть) примерно так:
Коллеги! Мы наконец-то сможем закончить проект, который давно тянется, и выдохнуть. И не будет у нас больше ежедневных проблем, связанных с этим проектом. А ещё каждый сможет взять на следующей неделе выходной в удобный для него день. 
И вроде звучит неплохо. И всё бы ничего, вот только последнюю фразу (про выходной) говорит он тоном невыносимо уставшего человека, да ещё и сопровождает громким вздохом
И сотрудники сразу понимают, что денег не будет, а выходной - так себе компенсация за потерянную субботу. И вместо готовности выйти для завершения проекта (речь не идёт о восторге, нейтралитета вполне хватит) начинают спорить, обижаться и придумывать отговорки. 

Ситуация 2

Руководитель выступает на совещании, рассказывая про новый проект, который стартует в компании и точно выстрелит! Звучать это может примерно так:
Коллеги, проект очень интересный, перспективный и выгодный. Я совершенно уверен, что результаты не заставят себя ждать. Прибыль, которую я прогнозирую, в самом пессимистичном варианте составит 3 миллиона рублей, а в оптимистичном более шести.
И снова текст красивый. И проект (возможно, но это не точно))) правда интересный. И даже голос руководителя звучит уверенно. Вот только он сам, выступая, то прячется за флипчарт, то горбит плечи и вжимает в них голову, то бегает взглядом где угодно, только не смотрит на сотрудников, то теребит полу пиджака или галстук.
И сотрудники считывают, что проект скорее всего провалится, что в цифрах, которые приводит руководитель, он совершенно не уверен (а то может и вовсе их выдумал), а говорить ему неловко (врёт, может?..). И вместо восторга и любопытства руководитель получает недоумение и скепсис. 

Ситуация 3 

Руководитель рассказывает сотрудникам про новое ПО, которое в ближайшее время планируется внедрить в компании. Он готовился. У него гордо развёрнуты плечи, он смотрит прямо на сотрудников, жестов немного, и они уверенные, голос звучит бодро. Вот только выдаёт он что-то близкое к:
Вариант как бы ничего... Возможно, он будет немножко удобнее, чем наша прошлая программа... Мы довольно-таки долго выбирали, и нам кажется, что это не самый плохой вариант... Наверное, он может сделать нашу работу чуть легче...
И сотрудники понимают, что это очередное непродуманное решение руководства, которое принесёт лично им массу проблем, а выгода от которого не просто неочевидна, а прямо-таки невероятна! И начинают (в зависимости от привычного стиля реагирования) спорить, ныть, отговаривать руководство или просто безостановочно брюзжать. А потом - и ставить конкретные палки в колёса внедрения нового ПО. 

Ещё примеры

Примеров таких в управлении множество:
  • Руководитель говорит "Спасибо тебе", желая похвалить сотрудника, но тон настолько скептический/язвительный, что сотрудник воспринимает это как выговор и обижается.
  • Руководитель обещает в чём-то помочь сотруднику, но в этот момент смотрит куда-то на свои руки, которые вертят телефон, и сотрудник понимает - обманет, и разочаровывается.
  • Руководитель предлагает сотруднику мотивацию (карьерный рост, новый проект, интересное обучение), но выглядит в этот момент мрачно и раздражённо, и сотрудник пугается и решает, что его так решили наказать.
  • Отвечая на сомнения сотрудника, руководитель говорит ему "Да-да, ты точно справишься!", но при этом мотает головой из стороны в сторону, и сотрудник понимает - он безнадёжен.
  • И т.п.

Почему так происходит?

А потому что "бодры" надо говорить бодрее, а "веселы" - веселее! :)
А точнее - потому что мало продумать/написать красивую речь. Важно сказать её таким голосом, который будет нести нужную (а не противоположную) эмоцию и состояние. И мало сказать её тем самым голосом, нужно выглядеть при этом (учитывая все невербальные детали - взгляд, мимику, жесты, позу тела, дистанцию) так, чтобы внешние сигналы не опровергали ни речь, ни голос. 
Это называется конгруэнтность (про неё часто говорят переговорщикам, но редко руководителям). 
То есть 
  • то, ЧТО вы говорите, 
  • то, КАК вы это говорите 
  • и то, КАК вы при этом выглядите, - 
должно нести один и тот же смысл. 
В противном случае собеседник (в приведённых ситуациях сотрудник или сотрудники) вам не верит (прямо вот ощущает подвох). Или считывает тот смысл, который ярче (и далеко не факт, что это задуманный вами смысл). Или тот, который отвечает его предпочтительным каналам восприятия. 
Но в любом случае вы не управляете тем впечатлением, которое возникает у сотрудника, а это несёт массу рисков. 

Что делать?

Прежде всего готовиться. К разговорам и выступлениям, подготовке задач и проведению совещаний. Это не так легко, как кажется))
При этом особенное внимание уделяйте тем выступлениям/разговорам/проектам, в которые вы сами не очень-то верите (именно в них и высвечивается наиболее ярко расхождение смыслов). 
Записывайте голос на диктофон (или тренируйтесь на "котиках", то есть на близких людях, которые могут сказать, звучите ли вы достаточно уверенно, не слишком раздражённо или тревожно). Прорабатывайте позу, жесты и мимику перед зеркалом (или снова просите кого-то оценить со стороны). Проверяйте текст на наличие лишних слов.
А вы встречаетесь с тем, что руководитель (а может и вы сами) хочет сказать одно, а на деле говорит совсем другое?