Новости Академии УМО

Статья "Зачем и как выяснять причины того, что сотрудник "накосячил""

Многие руководители придерживаются такого мнения: если сотрудник не выполнил задачу (или выполнил её неверно), то причина руководителя волновать не должна, - сразу по факту невыполнения (неверного выполнения), без особых разговоров можно применять карательные мероприятия. 
Я придерживаюсь другой точки зрения. Я совершенно уверена - что выяснение причин ошибки/невыполненной задачи/сбоя - один из ключевых моментов в таком управленческом воздействии, как критическая обратная связь.

Зачем выяснять причины невыполнения задачи?

  • Чтобы быть в курсе объективных причин. Да, такое случается, что сотрудник физически (отсутствовал на работе по серьёзным личным обстоятельствам) или например в силу отсутствия ресурсов не смог выполнить задачу. И если руководитель об этом не узнает, прежде чем начать "разбор полётов", - негодование сотрудника не заставит себя ждать.
  • Чтобы быть в курсе системных сбоев. Если одна и та же причина повторяется у разных сотрудников и про разные задачи (например, виснет ПО) - то делать что-то нужно не с конкретными сотрудниками и не с конкретными задачами, а с первопричиной. 
  • Чтобы продемонстрировать сотруднику готовность к диалогу и важность обратной связи от подчинённых. Потому что если руководитель сразу начинает монологически "ругать" - то и в других ситуациях сотрудники будут молчать, а именно - не сообщать вовремя о проблемах, не приходить с инициативами, не предлагать оптимальные пути решения задач (зачем, всё равно не услышит).
Значит ли это, что если причина была серьёзной - критический разговор нужно сразу отменить и отпустить сотрудника делать задачи?
Не значит. Важно показать сотруднику, что основная проблема в этом случае - не невыполненная задача, а тот факт, что он вовремя не сообщил вам о препятствиях, которые ему помешали

Исключения в уточнении причин

Я в основном говорю про две ситуации, в которых выяснять причины невыполнения задачи не нужно:
  1. Если вы сами точно знаете, почему произошёл сбой: сидели рядом в одном кабинете и видели, как он торчит в соцсетях вместо выполнения задачи, наблюдали по видео, получили точную и проверенную информацию от других лиц. 
  2. В этом случае вы сами озвучиваете эти причины, чтобы сэкономить время.
  3. Если одно и то же нарушение многократно повторяется, хотя вы его уже разбирали, и учили, и ресурсы давали. 
  4. В этом случае вопрос о причинах скорее всего приведёт к генерированию отговорок.

Как выяснять причины?

Сам факт уточнения причин невыполнения - это полдела))) Потому что есть ещё и форма. Если руководитель начинает вместо уточняющих вопросов выдвигать претензии типа:
  • Да как ты посмел не сделать?!
  • И вот объясни мне пожалуйста, по какой-такой причине ты накосячил? (произносится ехидным тоном)
  • Я так и не увидел твой отчёт. Почему бы это?
  • Ты чем вообще занимался?!
  • Ты когда-нибудь научишься выполнять задачи вовремя?
  • И т.п.
Это не работает! 
Это звучит неприятно, обвинительно, и вызывает только обиды, раздражение и/или стремление защититься, а кроме того - показывает, что руководитель несправедлив и подвержен эмоциям. 
Чтобы не вызывать эмоциональную реакцию, а получить нужные ответы, применяйте наиболее нейтральные формулировки. 
Если задача выполнена ошибочно, сработают вопросы типа:
  • Расскажи, пожалуйста, как ты действовал при выполнении задачи?
  • Какие ресурсы ты использовал? 
  • Откуда ты взял цифры/форму отчёта? Как формировал сам отчёт?
  • К чьей помощи обращался?
  • Сколько времени занял у тебя этот процесс? 
Если задача не выполнена вообще, сработают вопросы типа:
  • Что случилось?
  • Что помешало?
  • По какой причине задача не выполнена?
Следите за тем, чтобы интонации голоса были ровными, без раздражения и угрозы. Главное - не относитесь к этому как к формализму (потому что так надо), а сконцентрируйтесь на получении действительно полезной и нужной вам для работы информации. 
Что думаете на этот счёт? Спрашиваете о причинах невыполнения или скорее придерживаетесь принципа "не выполнил - априори виноват, пусть отвечает"?
Made on
Tilda